Potrošač u BiH – zakon ga štiti, ali trgovci ga gaze

Neispravna roba u trgovinskim lancima, odbijene reklamacije i nejasni ugovori i dalje su svakodnevica za potrošače u BiH.
Iako zakonodavstvo u Bosni i Hercegovini prepoznaje potrošača kao slabiju stranu i garantuje mu široku pravnu zaštitu, u praksi veliki broj građana svoja prava ne koristi ili od njih odustaje već nakon prve prepreke. Razlozi su različiti – od nedovoljne informisanosti do uvjerenja da se protiv trgovaca i velikih sistema „ne može ništa“.
Zakon o zaštiti potrošača propisuje da svaki građanin ima pravo na bezbjednu i ispravnu robu, jasne i tačne informacije, kao i pravo na reklamaciju, naknadu štete ili raskid ugovora. Ipak, brojne pritužbe pokazuju da se ova prava često krše, posebno u oblastima trgovine, telekomunikacija, bankarskih usluga i prodaje tehničke robe.
Potrošači se najčešće žale na odbijanje reklamacija bez adekvatnog obrazloženja, skrivene troškove u ugovorima, jednostrane izmjene uslova korišćenja usluga, kao i na duge rokove za rješavanje prigovora. Poseban problem predstavlja činjenica da mnogi trgovci računaju na to da potrošač neće ići dalje od usmenog prigovora.
Advokat Stanko Tepić, magistar prava iz Kotor Varoša, ističe da je pravni o
kvir u ovoj oblasti solidan, ali da njegova primjena zavisi od aktivnog odnosa građana prema sopstvenim pravima.
„Potrošač je po pravilu u neravnopravnom položaju u odnosu na trgovca ili pružaoca usluge. Zakon tu neravnotežu nastoji da ublaži, ali samo ako se prava koriste. U praksi se često dešava da građani imaju osnov za zaštitu, ali odustanu jer smatraju da je postupak komplikovan ili dugotrajan“, navodi Tepić.
On dodaje da je posebno važno da potrošači čuvaju račune, ugovore i svu prateću dokumentaciju, jer bez dokaza i najosnovaniji zahtjev ostaje teško ostvariv.
Prema važećim propisima, trgovac je dužan da na pisanu reklamaciju odgovori u zakonom propisanom roku i da potrošaču ponudi jedno od zakonom predviđenih rješenja – popravku, zamjenu robe, sniženje cijene ili raskid ugovora. Ukoliko do toga ne dođe, potrošač ima pravo da pokrene i sudski postupak.
Stručnjaci upozoravaju da je informisan potrošač najbolja zaštita od zloupotreba. Čitanje ugovora prije potpisivanja, insistiranje na pisanoj komunikaciji i pravovremena reakcija mogu spriječiti većinu sporova ili ih riješiti u ranoj fazi.
Iako se često stiče utisak da je borba za potrošačka prava uzaludna, praksa pokazuje da upornost i poznavanje zakona u velikom broju slučajeva daju rezultat. Kako ističu pravnici, zaštita potrošača nije pitanje dobre volje trgovaca, već zakonska obaveza koja važi jednako za sve.